M. KAHINDO NGITSI Moïse, Assistant chargé de la Logistique – Accès et Développement, vulgarise la procédure du numéro vert Dévotion matinale du 28 avril 2026 – grande salle de réunion du siège PPSSP, Beni.

« Chaque appel est une opportunité de protéger une vie, de restaurer la confiance et d’améliorer nos actions. » C’est par cette conviction que M. KAHINDO NGITSI Moïse, Assistant chargé de la Logistique – Accès et Développement du PPSSP, a ouvert la séance de vulgarisation de la procédure de gestion du numéro vert 081 328 6888. L’événement s’est déroulé le 28 avril 2026 lors de la dévotion matinale qui réunissait l’ensemble des agents du PPSSP à Beni. Au total, 37 agents du siège et de l’Antenne PPSSP Nord-Kivu 1 ont pris part à cette session immersive, tenue dans la grande salle de réunion du siège de Beni.

Face à l’importance de la ligne d’écoute et de signalement, l’objectif était clair : outiller chaque agent sur les rouages de la plateforme afin de garantir une prise en charge fluide, confidentielle et efficace des communautés. La vulgarisation a permis d’aborder en profondeur les types de cas recevables, les étapes de traitement de bout en bout, les rôles des différents acteurs impliqués ainsi que les bonnes pratiques éthiques et sécuritaires à observer pour faire de ce numéro vert une colonne vertébrale de la redevabilité et de la protection au sein des zones d’intervention du PPSSP.

Forte mobilisation des équipes du siège et de l’Antenne Nord-Kivu 1 Les agents ont suivi avec attention la présentation des différents flux de traitement des alertes.

Le numéro vert PPSSP, 081 328 6888, est bien plus qu’un simple canal téléphonique : c’est un mécanisme communautaire de remontée d’informations, d’alerte précoce, de gestion de plaintes et de retour d’expérience. La session a débuté par un rappel des cas recevables. Sont concernés : les signalements de violences basées sur le genre (VBG), les abus et exploitation sexuels, les cas de corruption, de négligence ou d’abus de pouvoir dans les interventions, mais aussi les demandes d’information sur les services PPSSP, les suggestions d’amélioration et les alertes sécuritaires susceptibles d’affecter les bénéficiaires ou les équipes terrain.

« Le numéro vert n’est pas réservé aux situations d’urgence uniquement. Il sert aussi à recueillir les félicitations, les réclamations constructives et les préoccupations quotidiennes des communautés. Chaque appel compte et doit être traité avec le même sérieux. » — Moïse KAHINDO, Assistant chargé de la Logistique – Accès et Développement du PPSSP

Une part substantielle de l’atelier a été consacrée au processus opérationnel : de la réception de l’appel jusqu’à la clôture définitive du cas. Le schéma présenté par M. Kahindo détaille six étapes majeures : (1) Accueil et qualification de l’appel par le standardiste formé ; (2) Enregistrement dans la base sécurisée (anonymisation possible sur demande) ; (3) Analyse et priorisation selon la gravité et la sensibilité ; (4) Orientation vers le service compétent (protection, logistique, santé, gestion des plaintes) ; (5) Mise en œuvre du suivi et du retour vers l’appelant si autorisé ; (6) Clôture après vérification des actions et archivage confidentiel.

La robustesse de la procédure repose aussi sur la clarté des responsabilités. Plusieurs acteurs ont été identifiés : le standardiste (premier filtre, écoute active et discrétion), le superviseur du numéro vert (validation des orientations et analyse des tendances), les points focaux sectoriels (protection, plaintes, programmes) et l’équipe de gestion des cas (traitement terrain ou références externes). Chaque maillon agit dans une chaîne de confidentialité absolue, garantissant l’anonymat des plaignants qui le souhaitent. Les agents ont également insisté sur la nécessité de tenir un registre des appels rigoureux, accessible uniquement aux personnes habilitées.

L’éthique et la sécurité ont constitué le fil rouge des échanges. Les bonnes pratiques listées par M. Kahindo incluent : la discrétion absolue lors des échanges (ne jamais divulguer l’identité du plaignant sans consentement explicite), la neutralité dans l’écoute (ne pas juger, ne pas minimiser), la réponse rapide mais mesurée (accuser réception dans les 24 heures, action complète selon la criticité), et enfin l’auto-formation continue car le numéro vert évolue avec les besoins des populations. Des exercices pratiques ont permis de tester la réaction des agents face à des mises en situation : appel de détresse, menace sécuritaire, personne en colère, ou encore demande d’aide non urgente.

Au terme de la vulgarisation, un débat interactif a permis de répondre aux interrogations concrètes des agents : comment gérer un appel impliquant un membre du personnel du PPSSP ? Quelle est la marche à suivre en cas de saturation de la ligne ? Que faire si l’appelant refuse de donner des détails mais que l’urgence semble réelle ? M. Kahindo a apporté des réponses précises en s’appuyant sur le manuel des procédures du PPSSP, rappelant que toute situation doit être rapportée au superviseur et que des solutions alternatives (retour d’appel, contact via relais communautaire) existent pour éviter de perdre des informations critiques.

Cette séance de vulgarisation a également permis de réaffirmer le calendrier de suivi : des évaluations mensuelles de la performance du numéro vert seront organisées avec l’équipe logistique et le département « Accès et Développement », tandis que des rappels pratiques seront intégrés aux dévotions matinales. L’objectif est d’ancrer durablement les réflexes professionnels et de maintenir un climat de vigilance bienveillante. D’ores et déjà, l’atelier a produit un impact concret : les agents se sont engagés à relayer localement l’existence du numéro vert dans leurs zones d’intervention (affiches, porte-à-porte, groupes communautaires) et à appliquer scrupuleusement la chaîne de traitement.

➤ PPSSP – Programme de Protection Sociale et de Solidarité Participative. Ensemble, faisons du numéro vert un rempart contre l’indifférence et un pont vers la dignité.